O sucesso de uma Casa Lotérica depende diretamente da qualidade dos serviços prestados, visto que atender aos clientes com qualidade é o seu principal objetivo. Além de atender aos requisitos estabelecidos pela Caixa, conforme a Circular 964/2021.
Entenda com esse artigo como uma Casa Lotérica pode adotar uma metodologia para avaliar a qualidade dos serviços prestados. Além de obter informações valiosas para a melhoria constante dos processos internos.
Como a Circular 964/2021 estabelece o sistema de avaliação da Casa Lotérica?
Conforme a Circular 964/2021, a Caixa pode desenvolver uma sistemática de Avaliação de Desempenho da Permissionária com o intuito de monitorar a gestão do negócio lotérico. Sendo que é preciso alcançar no mínimo 70% da meta determinada anualmente.
Caso isso não aconteça, a Permissionária tem de apresentar as justificativas para a Caixa, inclusive um plano de ação para melhorar o desempenho, que será analisado e aprovado pela Caixa.
É importante esclarecer que caso a Permissionária não obtenha um desempenho suficiente para arcar com os custos operacionais pode ter a sua permissão revogada pela Caixa.
O que considerar para medir a qualidade dos serviços prestados?
Para medir a qualidade dos serviços prestados é preciso ter em vista que qualidade corresponde a percepção e satisfação do cliente para o atendimento recebido. Nesse sentido, são diferentes fatores que podem ser percebidos de diversos modos pelos clientes.
O conceito de qualidade para a prestação de serviços envolve as seguintes variáveis:
A partir das variáveis apresentadas no quadro é fácil perceber como a ideia de qualidade para os clientes está ligada com o atendimento recebido e a conduta do atendente. Por isso, avaliar o atendimento oferecido é um dos primeiros passos para o sucesso.
Veja a seguir algumas estratégias para avaliar a qualidade dos serviços prestados:
1.º – Adote indicadores de desempenho (KPIs) para avaliar a qualidade dos serviços prestados, por exemplo:
- Número de reclamações recebidas em um determinado período;
- Reclamações registradas em redes sociais;
- Volume de recomendações ou estrelas deixadas pelos clientes em redes sociais;
- Volume de vendas para o mesmo cliente por período;
- Tempo gasto por cada cliente para ser atendido.
2.º – Realize uma pesquisa de satisfação com os clientes, que é uma boa ferramenta para entender a expectativa do cliente, bem como se está sendo atendida;
3.° – Desenvolva uma pesquisa de clima organizacional com os funcionários, que facilita para identificar quais são os problemas internos que afetam no atendimento dos clientes;
Como tornar positiva a experiência do cliente com o negócio lotérico?
De uma maneira simples, a experiência do cliente consiste nas sensações vividas pelo consumidor, desde que entra na casa lotérica até a sua saída. Por isso, pode ser considerada como uma construção ao longo de todo contato estabelecido.
Para entender melhor como a experiência do cliente é indicador para avaliar a qualidade dos serviços prestados, é interessante conhecer as principais variáveis que interferem nesse contato consumidor / empresa, que são:
1.º – Mantenha a prontidão para o atendimento
Esta é uma das variáveis que mais interfere no contato do cliente com o negócio lotérico. Isso porque indica o tempo que o cliente espera para ser atendido. Se este tempo for muito alto, significa que o cliente não está satisfeito. Portanto, a experiência é negativa.
2.º – Estabeleça uma comunicação de forma clara e fluída para otimizar a qualidade dos serviços prestados
Tanto na venda quanto no pós-venda, a comunicação é fator determinante para a satisfação do cliente. Isto porque uma comunicação com muitos ruídos torna o processo mais difícil, além de não atender a expectativa dos consumidores.
3.º – Priorize um atendimento de excelência para elevar a qualidade dos serviços prestados
Com os consumidores cada vez mais exigentes, o atendimento precisa suprir as suas necessidades e expectativas. Muitas vezes, os clientes deixam de frequentar a Casa Lotérica por causa do péssimo atendimento.
Sem dúvida, querem receber um tratamento personalizado e de forma individualizada. Por isso, é essencial que a equipe esteja treinada e capacitada para prestar um atendimento diferenciado e de qualidade.
4.º – Crie elementos de diferenciação para o seu negócio lotérico
Os elementos de diferenciação são pequenas ações que vão surpreender o cliente, de forma positiva e muito agradável. De fato, é algo que ele não esperava, mas o seu negócio está inovando e oferecendo.
Por exemplo, ele chega na Casa Lotérica e é atendido prontamente ou então ao chegar observar um painel com informações úteis para direcionar as suas apostas.
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Para uma Casa Lotérica, avaliar serviços prestados é uma atividade essencial para garantir bons resultados. Além disso, é fácil perceber que a forma mais segura de realizar esse processo é usando software de gestão.
Por isso, se ainda tiver dúvidas sobre a qualificação de serviços no negócio lotérico, é interessante fazer contato com a DourSoft. Uma vez que esta tem condições de fornecer todas as orientações necessárias para sua atuação nesse segmento de mercado.
Assim como oferece assessoria para os proprietários de Unidades Lotéricas, que a partir desse suporte podem realizar seus controles financeiros com mais segurança.
Portanto, é fácil perceber como é muito interessante e vantajoso conhecer mais de perto a sobre o negócio lotérico. Principalmente pelas garantias oferecidas e o retorno do investimento no curto prazo.
Se quiser mais informações a respeito do tema ou tiver alguma dúvida, estamos à sua disposição.
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Referências
https://www.in.gov.br/web/dou/-/circular-caixa-n-964-de-21-de-dezembro-de-2021-369394836
https://repositorio.unp.br/index.php/raunp/article/view/876/952
https://blog.contaazul.com/qualidade-na-prestacao-de-servicos-como-medir-e-melhorar
