As longas filas da casa lotérica são um problema difícil de se resolver. Mesmo você mantendo a organização delas, colocando diversos caixas disponíveis e fazendo com que os operadores de caixa sejam rápidos no atendimento, sempre acaba ficando filas muito grandes dentro da lotérica. Para isso, existe o caixa preferencial e o caixa exclusivo.
Para não deixar gestantes, idosos e deficientes esperando muito tempo na fila, existem as filas preferenciais. Pessoas idosas, gestantes e deficientes físicos devem sempre ter prioridade no atendimento. Mas é importante monitorar se essas pessoas realmente estão sendo atendidas antes das outras, pois a falta de prioridade para essas pessoas pode até fazer com que a sua lotérica ganhe um processo, já que as filas preferenciais estão dentro da lei vigente no nosso país.
A letra da lei 10.048 diz o seguinte: “Art. 1o As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei nº 10.741, de 2003)”. Sendo assim, é importantíssimo cumprir esta lei.
Entretanto, é importante saber que o Caixa preferencial é muito diferente do caixa exclusivo e isso também precisa ser levado em consideração.
Diferença entre caixa preferencial e caixa exclusivo
Não saber a diferença entre caixa exclusivo e caixa preferencial pode fazer com que muitos operadores de caixa e até mesmo proprietários de lotérica acabem sendo interpretados como mal-educados.
O caixa que atende preferencialmente idosos, gestantes ou deficientes físicos não tem exclusividade para esses grupos de pessoas. Como o próprio nome já diz, preferencial indica preferência. Ou seja, se não houver nenhuma pessoa que se encaixa neste grupo dentro do estabelecimento, você DEVE atender outros clientes normalmente.
Veja que
Entretanto, se a fila está enorme e entrar um idoso no estabelecimento, por exemplo, ele deverá passar na frente das restantes das pessoas porque o atendimento dele é preferencial.
Já o caixa exclusivo para estes grupos de pessoas só atende este grupo de pessoas. A ideia é que se o caixa é exclusivo atenda somente pessoas idosas, portadoras de deficiência, gestantes ou mães com crianças de colo. Enquanto o preferencial deve atender outros grupos, o exclusivo só é para pessoas específicas.
Sendo assim
Claro que se o caixa exclusivo estiver livre, a atendente de caixa precisa usar a cabeça e chamar o próximo da outra fila do lado (do caixa preferencial). Mas, não pode deixar que seja formada uma fila de pessoas que não pertencem a esse grupo no caixa exclusivo, isso porque se chegar no estabelecimento alguma pessoa que precisa usar esse caixa e houver fila com outros tipos de pessoas, ela pode facilmente se prover da lei que garante essa exclusividade a ela. O português é bem claro, exclusivo que exclui alguma coisa, nesse caso exclui um grupo de pessoa e se restringe a outro.
É importante
Deixar placas em lugares bem visíveis dizendo se o caixa é preferencial ou exclusivo, as letras destas placas precisam ser nítidas e devem ser grandes, para que mesmo a longa distância possa ler lida, já que os próprios clientes da casa lotérica precisam ceder seu lugar na fila para eventuais pessoas do grupo preferencial que venham a chegar na lotérica.
Por fim
Diversas vezes é possível notar que a falta de treinamento de funcionários ou falta de informação sobre isso, gera muita briga tanto entre clientes, quanto com clientes e operadores de caixa. Isso é inaceitável, principalmente se envolver um funcionário da lotérica, já que isso irá transmitir uma imagem negativa do estabelecimento.
Quanto ao comportamento dos clientes na fila do caixa preferencial, é importante que os atendentes de caixa procurem estar observando o movimento da lotérica, se entrar um idoso você pode pedir para que ele passe na frente dos outros clientes.
Neimar Mariano de Arruda é Administrador de Empresas, Consultor Lotérico
Especialista em Governança de Tecnologia da Informação e Fundador da DouraSoft
(67) 9.9698-3422
O que diz a legislação sobre atendimento preferencial
A Lei Federal nº 10.048/2000 e o Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741/2003) estabelecem o direito ao atendimento prioritário para determinados grupos. As lotéricas, como prestadoras de serviços da Caixa Econômica Federal, devem cumprir essas obrigações legais.
Têm direito ao atendimento preferencial:
- Pessoas com deficiência física, visual, auditiva ou intelectual
- Idosos com idade igual ou superior a 60 anos
- Gestantes e lactantes
- Pessoas acompanhadas por crianças de colo
- Obesos
- Pessoas com mobilidade reduzida
Diferenças práticas entre caixa preferencial e exclusivo
Na rotina da lotérica, a diferença entre os dois tipos de atendimento impacta diretamente a organização do fluxo de clientes:
Caixa preferencial: atende prioritariamente o público preferencial, mas quando não há clientes preferenciais na fila, pode atender o público em geral. Essa flexibilidade é ideal para lotéricas com menor movimento.
Caixa exclusivo: atende somente o público com direito à prioridade. Mesmo que não haja clientes preferenciais aguardando, o caixa permanece disponível apenas para esse público. É mais comum em lotéricas de grande movimento ou em unidades localizadas em áreas com alta concentração de idosos.
Como organizar o atendimento preferencial na sua lotérica
Para garantir conformidade com a legislação e oferecer um bom atendimento, siga estas recomendações:
- Sinalização clara: instale placas visíveis indicando o caixa preferencial ou exclusivo, com os símbolos de acessibilidade padronizados.
- Treinamento da equipe: capacite seus operadores de caixa para identificar e acolher adequadamente os clientes preferenciais, mesmo quando não apresentam deficiência visível.
- Organização da fila: utilize senhas ou sistema de chamada que diferencie o atendimento normal do preferencial.
- Acessibilidade física: garanta que o acesso ao caixa preferencial seja livre de obstáculos, com rampas e espaço adequado para cadeirantes.
Penalidades por descumprimento
O descumprimento das normas de atendimento preferencial pode gerar consequências sérias para a lotérica:
- Multas aplicadas pelo Procon, que variam conforme o município e a gravidade da infração
- Notificações e advertências da Caixa Econômica Federal
- Processos judiciais movidos por clientes prejudicados
- Danos à reputação da lotérica na comunidade local
Manter o atendimento preferencial e exclusivo em conformidade com a lei não é apenas uma obrigação legal — é uma forma de demonstrar respeito pelos seus clientes e fortalecer a imagem da sua lotérica na comunidade.