Nos dias atuais, as pessoas têm muitas opções para escolher. Há milhares de negócios similares que oferecem o mesmo produto com preços parecidos. O que vai trazer o diferencial para sua empresa pode ser o atendimento ao cliente. Quando os clientes se sentem bem acolhidos e atendidos com certeza vão preferir seu negócio, além de que irão recomendá-lo para outras pessoas.
Mas como fazer para oferecer um melhor atendimento ao meu cliente? Antes de tudo é necessário investir nas pessoas, isso em todas as áreas do seu negócio. Isso significa que é preciso investir nos seus funcionários, oferecendo a eles cursos preparatórios e proporcionando um bom ambiente de trabalho. Dessa forma, eles estarão satisfeitos e atenderão melhor aos seus clientes.
2 pontos que afetam a relação do funcionário com o cliente
Apresento a seguir duas questões que podem afetar o relacionamento dos seus funcionários com os seus clientes.
1) Satisfação do funcionário com o trabalho
Pesquisas indicam que quando o funcionário está produzindo pouco ou não está apresentando resultados satisfatórios, na maioria das vezes não é porque ele não possui conhecimento técnico no assunto. A falta de produtividade pode ser explicada em muitos casos pelo fato de o funcionário não estar recebendo incentivos do seu patrão ou não estar satisfeito com a forma com que ele lhe trata, seja no dia a dia, ou até mesmo pelas vendas de bolões. Além disso, o colaborador pode estar insatisfeito com seus colegas de trabalho, com seu salário, com sua carga horária ou com seu ambiente de trabalho (compensação de horas, pode ajudar neste caso, já que em lotéricas normalmente no final do mês “alivia” a carga de trabalho. São muitos fatores que podem trazer insatisfação. Portanto, tente perceber se seus funcionários estão realmente satisfeitos com seu trabalho, pois dessa forma com certeza apresentarão melhores resultados.
2) Capacitação dos funcionários
Tenha a certeza de que seus funcionários estão realmente capacitados para cumprir suas funções. Invista em treinamentos e cursos para aprimorar seus conhecimentos. O cliente percebe quando o funcionário apresenta insegurança no atendimento e tende a escolher outras opções. Sendo assim, não economize nessa área, pois pode trazer prejuízos para sua lotérica.
5 fases para melhoria do atendimento ao cliente
Anteriormente discorremos sobre como é importante preparar e capacitar seus funcionários para estarem prontos a atender seus clientes. A partir de agora iremos mostrar cinco fases para que haja uma melhoria efetiva de atendimento aos clientes em sua lotérica.
Fase I: Organizando para o aperfeiçoamento: Essa fase é uma análise. Analise como tem sido o atendimento aos clientes em sua empresa e indique os pontos positivos e negativos. Mantenha uma efetiva coleta de dados, verificando como tem sido suas vendas. Por fim, defina metas para que o atendimento melhore. É importante identificar qual ferramenta você utilizará para ter o controle em todas essas etapas.
Fase II: Entendendo o processo: Entenda como ocorre o processo de vendas desde o início e compare o seu planejamento com o que tem sido realizado. Identifique quais têm sido os desvios e procure soluções para saná-los.
Fase III: Aperfeiçoando o processo: Agora que foram identificados os pontos que necessitam de melhora, está na hora de implantar essas soluções. Alguns fatores que podem ser melhorados são: reduzir a burocracia; simplificar o processo e reduzir o tempo de processamento; padronizar; definir as expectativas dos clientes. Todos esses pontos podem trazer uma maior satisfação para seus clientes na hora de atendê-los.
Fase IV: Medição e controle: Essa fase visa desenvolver controle para avaliar o processo. Use as ferramentas definas na fase I para averiguar se as medidas tomadas estão de fato surtindo o efeito desejado. Esteja sempre monitorando os dados.
Fase V: Aperfeiçoamento contínuo: A sociedade está sempre mudando, assim como seus clientes. Portanto, é necessário que você esteja disposto a mudar sempre. Invista em novas técnicas e busque novos caminhos para sempre satisfazer sua clientela.
Atendimento ao cliente como processo
O atendimento ao cliente deve ser tratado como um processo, ele precisa ser otimizado. Logo, é fundamental que você avalie os principais pontos no momento to atendimento ao seu cliente dentro da sua casa Lotérica. Entretanto, é fundamental compreender que como todo processo, é preciso tempo e constância para otimiza-lo, principalmente porque nossas meninas sentem muito a pressão de nossos clientes, e precisam de nosso apoio constante.
Por fim, recomendamos que enquanto operador de caixa, sempre busque ponderar os principais pontos que podem escalar o seu atendimento. Portanto, outra dica fundamental é compartilhar experiências com outros operadores.
2 pontos que afetam a relação é um tema essencial para quem atua no setor lotérico.
Para mais informações sobre o mercado lotérico, acesse o portal oficial de Loterias da Caixa.
