Não são poucas as casas lotéricas que são conhecidas pelo seu atendimento lento e ruim. Geralmente, esse comportamento parte daquelas que não costumam ouvir as reclamações dos clientes ou fazer pesquisas NPS.
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma ferramenta estratégica para saber o nível de satisfação (ou insatisfação) do cliente. Em qualquer segmento de mercado, ela é eficiente em testar a lealdade dos consumidores com simples perguntas.
Porém, como funciona a pesquisa NPS na realidade das casas lotéricas? Prossiga com a leitura do artigo e entenda mais sobre!
Antes de tudo, o que é a pesquisa NPS?
“A melhor maneira de persuadir as pessoas é com os ouvidos – ouvindo elas.” (Dean Rusk)
O Net Promoter Score se trata de uma metodologia que utiliza de uma simples pergunta para calcular o nível de satisfação do cliente. A resposta geralmente é definida de 0 a 10, que pode classificar aquele que responde como um:
- Cliente promotor
- Cliente neutro
- Cliente detrator
Além de ajudar a entender a lealdade dos seus principais clientes na lotérica, a estratégia também ajuda no reconhecimento de possíveis melhorias. Quando você soluciona as respostas dos clientes, fecha o loop no NPS.
Como funciona a pesquisa NPS para lotéricas?
O NPS mede a probabilidade dos seus clientes indicarem a lotérica para amigos, família e conhecidos que precisam dos serviços lotéricos. A resposta pode ser quantitativa e qualitativa.
A pergunta quantitativa mede a satisfação do cliente de 0 a 10, sendo a mais comum nas pesquisas de satisfação e geralmente obrigatória. Dessa forma, é uma resposta em escala mais fácil de responder.
Já a pergunta qualitativa é opcional, sendo chamada também de pergunta de feedback. Ela é um campo de texto onde o cliente pode justificar a resposta anterior, acompanhando assim a pergunta quantitativa.
Em geral, as lotéricas inserem a pergunta qualitativa para receber insights mais claros de como melhorar os problemas do estabelecimento.
Como é o cálculo NPS?
O primeiro cálculo NPS envolve a pergunta quantitativa, que cria três grupos separados de clientes. O primeiro é o dos clientes promotores, que são aqueles que dão as notas 9 ou 10.
Eles são os clientes mais leais, pois se sentem bastante satisfeitos com os serviços da lotérica, e vão recomendá-la para amigos, família e conhecidos. É importante recompensá-los de alguma forma, se possível.
Depois, vem os clientes neutros, que dão as notas 7 ou 8. Eles estão satisfeitos no momento, mas não costumam recomendar a sua lotérica e há grande risco deles pararem de ir nela.
Por fim, há os clientes detratores, que dão notas de 0 a 6. Eles apresentam uma opinião negativa sobre a sua lotérica e não pretendem voltar a contar com os seus serviços. Pior ainda, eles podem fazer publicidade negativa para outras pessoas.
Como fazer o cálculo do NPS de forma simples?
Como funciona a pesquisa NPS na prática? No segundo cálculo NPS, se descobre a quantidade percentual de promotores da lotérica. Para isso, é subtraído da quantidade de promotores a quantidade de detratores.
PROMOTORES (em %) – DETRATORES (em %) = NPS
Por exemplo, digamos que você obteve 100 classificações na sua pesquisa, sendo:
- 80 promotores
- 10 neutros
- 10 detratores
80% é composto de promotores, enquanto 10% é de detratores (neutros não entram no cálculo). Dessa forma, o NPS é de 70% ou só 70.
Quais são as zonas de classificação NPS?
Como saber se o NPS é positivo? Através das zonas de classificação NPS, que costumam ser 4:
- -100 a 0: péssimos serviços
- 1 a 50: há muito para melhorar
- 51 a 75: seus serviços são de qualidade, mas é possível melhorar mais
- 76 a 100: sua lotérica presta serviços de excelência!
Em geral, é bom estar nas duas últimas zonas de classificação NPS, pois significa que está prestando serviços de qualidade.
Pesquisa de NPS em lotéricas: Quais perguntas usar para montar uma?
A principal pergunta que costuma ser utilizada é: de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa lotérica para um amigo ou familiar? Se trata de uma pergunta aplicável em qualquer negócio.
Depois dela, pode usar perguntas complementares qualitativas de acordo com a nota:
- Por que escolheu essa pontuação? (0 a 10)
- O que você mais gosta dos nossos serviços? (9 e 10)
- Como podemos melhorar a sua experiência dentro da lotérica? (0 a 8)
- O que podemos fazer para lhe satisfazer mais na lotérica? (7 a 9)
- Qual é a sua maior insatisfação na casa lotérica? (0 a 6)
Porém, não exagere – se possível, faça apenas duas perguntas, quantitativa e qualitativa!
Conclusão
Para alguns empresários lotéricos, o Net Promoter Score é uma pesquisa pouco interessante. Porém, para aqueles que se importam em aprimorar o negócio, é uma ferramenta estratégica útil.
Sendo assim, se quer demonstrar que se importa com a opinião do cliente, comece a realizar a partir de agora as pesquisas NPS!
Lembre-se, para que você possa inovar conhecer a realidade do seu negócio é fundamental.
Conheça e alcance o potencial de sua empresa e da rentabilidade que ela pode te proporcionar. Entre em contato com a gente!
