Falar a língua de um cliente de casa lotérica, é fazer ele ser bem atendido, porque ai ele sempre volta. A forma como atendemos os clientes faz com que ele se sinta bem e, convenhamos, todos querem ser bem atendidos, tratados como pessoas especiais e únicas.
Nessa questão, é preciso que encontremos a maneira certa de falar a língua do cliente e entender o que ele precisa.
A área de atendimento ao cliente vem sendo cada vez mais valorizada ao longo do tempo e, quando enfrentamos uma concorrência, precisamos encontrar os métodos mais objetivos para atrair mais clientes.
Hoje se torna muito mais difícil tornar um cliente fiel e esse fato é devido à concorrência: sempre vai existir alguém oferecendo um produto similar, um produto mais em conta e com a mesma qualidade ou, passando por cima de tudo, encontrar a fórmula certa para agradar o cliente e, mesmo que o produto seja mais caro, fazer com que ele queira pagar mais para ter a atenção.
Na casa lotérica, o atendimento é a chave – como falar a língua do cliente?
Numa casa lotérica, não temos como oferecer um produto com mais qualidade do que os concorrentes. Afinal, trata-se de um sistema único, onde os preços são iguais, os produtos são basicamente os mesmos e, desta maneira, não há como oferecer qualidade maior.
A arma do lotérico, para cativar o cliente, é a empatia. É preciso entender que o cliente é fundamental na casa lotérica e passar a entendê-lo. E entender o cliente não é só fazer uma análise de suas necessidades como cliente, mas sim perceber momentos emocionais e entender suas necessidades como pessoa.
Não se trata, portanto, de apenas atendimento, mas sim de relacionamento. Quando criamos o relacionamento com o cliente, podemos nos colocar no lugar dele, entender que é preciso criar um vínculo e não somente ter um roteiro de palavras e frases automáticas.
Falar a língua do cliente é entender seu nível mental e intelectual
O grande problema da comunicação é não falar da forma certa com a pessoa certa. Um operador de caixa que usa palavreado complicado e difícil não vai ser entendido pelo cliente.
O atendimento não pode ser feito por um robô, que tenha frases decoradas, e sim por uma pessoa que, mesmo que esteja fazendo um trabalho repetitivo – o que é normal para quem trabalha com pagamentos e recebimentos – tem o tempo necessário para prestar atenção naquilo que o cliente está precisando e procurando.
Portanto, para falar a língua do cliente, não se trata apenas de usar as palavras corretas ou usar uma gramática excelente, mas sim de entender o cliente em seus diversos momentos.
Aplicar treinamento é importante para entender e aprender
O treinamento dos operadores de caixa é fundamental para melhorar o atendimento ao cliente. Não é preciso fazer cursos longos e complicados, mas sim uma reunião de meia hora por semana, conversando com os operadores, procurando saber suas dúvidas, deixando que coloquem suas dificuldades.
A capacitação em atendimento leva a equipe a trabalhar melhor, conseguindo cativar os clientes e trazê-los novamente à lotérica. Dessa forma, o lotérico está criando o seu diferencial. Como não pode apresentar produtos diferentes, pode apresentar o melhor que o cliente precisa: o atendimento bem feito.
O lotérico precisa, para isso, ter tempo disponível. Além disso, para ter o tempo disponível, deve aplicar em tecnologia para fazer sua gestão. Utilizando um sistema de gestão informatizado, não irá precisar gastar o seu tempo com conferências e com procura de erros, tendo a oportunidade de oferecer esse tempo a quem mais precisa: o cliente. Conheça o sistema AGIL para gestão de lotérica e comece a falar a língua do cliente.
Neimar Mariano de Arruda é Administrador de Empresas, Consultor Lotérico
Especialista em Governança de Tecnologia da Informação e Fundador da DouraSoft
(67) 9.9698-3422
