Sabemos que as técnicas de vendas para atender um cliente trazem como regra básica que o cliente sempre tem razão. Na prática, porém, podemos nos deparar com casos em que sabemos que o cliente é difícil e que, em algumas situações, até mesmo está se aproveitando para colocar para fora algumas frustrações que nada tem com quem o atende.
Veja que
A situação contrária também acontece. Uma pessoa sem vontade de atender um cliente bem é o pior que pode acontecer para qualquer cliente. Alguém que não sabe cultivar boas relações com o público não serve para ser um operador de caixa numa lotérica. É necessário ter empatia, sorrir sempre, cumprimentar, oferecer novos produtos, enfim, é preciso encantar o cliente para que ele retorne.
É evidente que o relacionamento interpessoal não é uma tarefa fácil. E podemos encontrar inúmeras regras de como atender um cliente bem, de como desarmar sua insatisfação e de como fazer com que ele saia satisfeito. Da mesma forma, como faremos adiante, também existem algumas atitudes que nunca devem ser tomadas:
1. Não ouvir o cliente
Para espantar um cliente de vez da lotérica, basta não ouvi-lo quando tem qualquer reclamação. Deixar que ele fale, sem prestar atenção, interrompendo-o a todo momento e dizendo que ele não tem razão é a melhor forma de não atender um cliente. Ou seja: é a pior maneira de atendê-lo.
2. Não sorrir e não mostrar simpatia
Uma das piores formas de atender um cliente é ficar de cara amarrada, sem sorrir e sem mostrar simpatia. O cliente não sairá satisfeito e, certamente, nunca mais vai retornar à casa lotérica. Ele está ali para resolver problemas e não para ser maltratado.
3. Falar alto com quem reclama
Para não atender um cliente bem basta falar com ele no mesmo tom de voz que estiver usando quando vem fazer uma reclamação. Se for necessário expulsar um cliente difícil, daqueles que não há qualquer meio de agradar, basta usar o mesmo tom de voz. Certamente, vai acabar ocorrendo uma discussão e o cliente nunca mais vai retornar.
4. Não olhar no rosto do cliente
Enquanto o cliente estiver falando, para não atender bem, basta olhar para os lados, sem nunca encará-lo de frente. Ele irá se sentir totalmente desconfortável e, com certeza, sairá da lotérica maldizendo o dono e os funcionários e desejando que nunca saia dali um grande prêmio.
5. Virar as costas e deixar o cliente falando sozinho
Uma atitude dessas é para expulsar de vez o cliente da lotérica, é mostrar para ele que a lotérica não precisa dele, que possui muitos outros clientes mais agradáveis e que trazem mais lucro para a lotérica.
6. Mostrar desagrado com a reclamação
Mostrar que não está gostando da reclamação e expressar no rosto que o cliente só está perturbando também é uma excelente forma de não atender bem. Além disso, o cliente vai sair ofendido, sem resolver o problema e irá procurar outra lotérica.
7. Levar para o lado pessoal
Para não atender bem um cliente, basta levar a reclamação para o lado pessoal, informando que sua posição não é de atender bem e sim de fazer sua obrigação. Apesar disso, se ele estiver contente, tudo bem. Se não estiver, que procure outra lotérica.
8. Mostrar mau humor
Mostrar que está mau humorado quando um cliente vem fazer qualquer reclamação é uma excelente maneira de não atender bem. Dessa forma, deixar claro que ele está atrapalhando o serviço, ocupando um tempo que poderia ser usado em algo mais útil vai fazer com que ele nunca mais reclame. E que nunca mais retorne à lotérica, claro.
Conclusão
O cliente exige do lotérico tempo para ser atendido. Por isso, para tornar melhor seu atendimento, o lotérico deve automatizar as funções e operações do caixa, utilizando um sistema de gestão, como o AGIL, desenvolvido pela DouraSoft, permitindo ter maior disponibilidade para cuidar daquilo que realmente interessa para sua lotérica: atender um cliente com excelência.
Neimar Mariano de Arruda é Administrador de Empresas, Consultor Lotérico
Especialista em Governança de Tecnologia da Informação e Fundador da DouraSoft
(67) 9.9698-3422
